Ihr Sharing-Angebot ist speziell? Ihr Hilfecenter sollte es dann auch sein. Das bisherige MOQO Helpcenter konnte vor allem gängige, plattformbasierte Themen beantworten. Jetzt kriegt es ein Upgrade.
Mit diesem neuen Feature haben Sie die Möglichkeit, die MOQO Support-Elemente um Ihren eigenen Support zu ergänzen. Damit können auch sharing-spezifische Fragen schnell beantwortet und Nutzer:innen noch besser unterstützt werden.
Es gibt Fragen, die nur Sie beantworten können
Viele Fragen Ihrer Fahrer-Community beziehen sich auf gängige Nutzungshinweise bezüglich Sharing im Allgemeinen oder den richtigen Umgang mit der App. Dazu ist MOQO bestens aufgestellt und kann Ihre Fahrer:innen direkt über die App unterstützen.
Was aber, wenn Sie individuelle Eigenheiten in Ihren Sharing Angeboten haben? Die Fahrzeuge stehen auf einer bestimmten Ebene im Parkhaus, es gibt ein besonderes Zugangssystem und so weiter.
Vielleicht legen Sie im Support auch einen anderen Fokus oder haben Bedarf, ein eigenes Hilfe-Center einzurichten, um Nutzende direkt selbst zu unterstützen.
In jedem Fall kennen Sie Ihre Fahrergruppe am besten und können durch Ihren individuellen Support einen Mehrwert leisten und die Zufriedenheit erhöhen.
Wie das in der Praxis aussehen kann
Nutzer der ersten Stunde ist der Norwegische Carsharing Anbieter Bilkollektivet.Die Hilfe ist zwar auf Norwegisch, aber auch ohne entsprechende Sprachkenntnisse wird Ihnen bei der Erkundung klar, wie umfangreich und nützlich eine individuelle Hilfeseite aufgebaut sein kann.
(Sie können die Hilfe einsehen, wenn Sie sich über die MOQO App oder Bilkollektivet App für den ein Angebot des Norwegers registrieren und darin über den Menüpunkt “Hilfe” > “Hilfecenter öffnen” die in die App eingebetteten Seiten des Betreibers ansteuern.)
Austauschen oder lieber ergänzen?
Ganz grundsätzlich gibt es bei der Einrichtung eine übergeordnete Frage: Soll der eigene Hilfebereich als Ergänzung zur bereits bestehenden MOQO-Hilfe dienen oder diesen vollständig ablösen?
Für beide Wege gibt es gute Gründe. Wenn Ihr Angebot Zusatzinformationen in der Hilfe benötigt, empfehlen wir die erprobten MOQO Support Elemente mitzunutzen. In dem Fall, dass Ihr Angebot an Hilfefunktionen sehr umfangreich ist - wie im Fall Bilkollektivet aufgrund der Sprache -, dann sollten Sie die MOQO-Hilfe durch Ihre eigene komplett ersetzen.
Die MOQO Support-Elemente
MOQO bietet standardmäßig eine Kombination aus drei verschiedenen Support-Elementen an:
Chat-Support
E-Mail-Support
Telefon-Support (Hotline)
Chat-Support
In der Regel kennt “MOMO”, der MOQO-Chatbot, Antworten auf alle gängigen Fragen und kann damit die meisten Anliegen automatisiert beantworten. Er bedient sich dabei an einer internen Bibliothek, die regelmäßig aufgefrischt und erweitert wird.
E-Mail-Support
Unbeantwortete Chatanfragen können Nutzende in der Folge per E-Mail an den Support richten. Diese werden regelmäßig vom Support-Team bearbeitet, so dass Fragen Ihrer Fahrer:innen nicht lange offen bleiben.
Telefon-Support (Hotline)
Der kürzeste Weg bei akuten Fragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, lassen sich über unseren geschulten Telefonsupport auflösen. Gerade wenn Nutzer:innen vor einem gebuchten Fahrzeug stehen, das sich nicht öffnen lässt, oder sich ein Problem während der Fahrt ergibt, schafft der Support hier Vertrauen für Ihren Sharing-Service. Und das 24/7.
Spezifikationen des Support-Bundle
live seit Januar 2023
für Provider ab einer Basic-Partnerschaft
anwendbar auf Team- oder Providerebene
als Ergänzung oder Ersatz für die MOQO Support-Elemente einsetzbar
Einrichtung unter Portal > Provider-Admin > Hauptmenü > Support-Bundles
Einrichtung
Als Sharing-Anbieter auf der MOQO-Plattform finden Sie eine Kurzanleitung zur Einrichtung über die MOQO Academy.
Unterstützung bei der Fahrt führt zu langfristigen Kundenbeziehungen
Eine gute Durchführung im Support schafft Vertrauen in Sie als Anbieter. Wichtig ist dabei, dass alle Elemente gut zu Ihrem Angebot passen und eine schnelle Problemlösung rund um die Uhr gewährleistet ist.
Damit legen Sie einen wichtigen Baustein für lang anhaltende Kundenbeziehungen und generelle Nutzerakzeptanz in Ihrem lokalen Markt. Nutzende müssen sich sicher fühlen und brauchen dazu das Wissen um einen Ansprechpartner bei der Erstnutzung oder im Ernstfall.
Mit dem neuen Feature können Sie Ihre Community besser abholen, indem Sie eine Support-Komponente speziell für Ihr Sharing Angebot bereitstellen. Diese wurde bereits intensiv getestet und lässt sich jetzt in wenigen Klicks direkt in die App Ihrer Nutzer:innen integrieren.
