Der Shared Mobility Markt befindet sich nach wie vor auf Wachstumskurs. Allein im Jahr 2020 ist die Zahl der Nutzer:innen in Deutschland um etwa 25 % gestiegen (Quelle: bcs). Weltweit wird bis 2026 ein Umsatzwachstum von rund 9 % pro Jahr erwartet (Quelle: Statista). Damit ein Mobilitätsangebot jedoch tatsächlich rentabel ist, kommt es nicht nur auf lokale Regularien und die Nachfrage vor Ort an, sondern auch auf die Effizienz interner Arbeitsabläufe. Anders ausgedrückt: die Operational Excellence.
Warum Sharing Anbieter ihre Arbeitsprozesse in den Fokus nehmen sollten
Die Arbeit eines Shared Mobility Anbieters dreht sich ganz und gar um das Ziel, Nutzer:innen das passende Fahrzeug am passenden Standort bereitzustellen. Um das zu erreichen, fallen im Alltag zahlreiche operative wie strategische Aufgaben an. Sind diese nicht klar geregelt und organisiert, entsteht vermeidbarer Aufwand und damit auch vermeidbare Kosten.
Wie sich Operational Excellence auf den Erfolg auswirkt
Strukturierte und durchdachte Prozessabläufe reduzieren nicht nur den Arbeitsaufwand und vereinfachen den internen Workload. Vielmehr tragen sie auch dazu bei, dass Nutzer:innen in der Tat dort ein sauberes, gewartetes und geladenes Fahrzeug vorfinden, wo sie es benötigen. Und ist die Kundschaft glücklich, ist es der Anbieter auch.
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Was bedeutet Operational Excellence?
Tagtägliche operative Aufgaben spielen beim Betreiben eines Sharing Angebots eine große Rolle. So müssen beispielsweise Nutzeranfragen beantwortet, Fahrzeuge gewartet, Ladestände überwacht und das Angebot der Zielgruppe entsprechend beworben werden. Werden diese Prozesse nicht gesteuert, nehmen sie schnell mehr Zeit (und damit Kosten) in Anspruch als nötig.
Um interne Abläufe fortlaufend zu optimieren, gibt es in der Organisationslehre vielfältige Ansätze. Wir beziehen uns hier auf die Idee der Operational Excellence, welche verschiedene Methoden vereint und mehr als Wegweiser für das ständige Streben nach Verbesserung anstatt als konkrete Handlungsempfehlungen verstanden werden sollte.
Hinter dem Begriff der Operational Excellence (OPEX) steckt im Grunde die Fähigkeit zur regelmäßigen Verbesserung alltäglicher Arbeitsprozesse und zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der eigenen Organisation. Das umfasst sämtliche Abläufe und Systeme entlang der Wertschöpfungskette. Es geht darum, dynamisch und flexibel zu bleiben, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen und das Wesentliche nicht aus dem Auge zu verlieren.
Erhöhte Produktivität, Effektivität und Effizienz tragen so zu einer Steigerung der Leistung bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten bei. Zielscheibe der Bemühungen ist die Kundenzufriedenheit sowie letztendlich der Unternehmens- oder Projekterfolg.
Der Unterschied zwischen Operational Excellence und anderen Ansätzen mit gleicher Zielsetzung liegt darin, dass hier die Ursachenbekämpfung Vorrang gegenüber der bloßen Symptombekämpfung hat. Interne Prozesse werden von Grund auf optimiert und umstrukturiert, um die Wurzeln möglicher Fehler oder Verschwendung zu beheben, anstatt sich nur um die Folgen zu kümmern.
Beispiel
Ein Sharing Anbieter möchte eine regelmäßige Reinigung und Wartung der Fahrzeuge sicherstellen. Anstatt Personal einzusetzen, welches die Fahrzeuge nacheinander anfährt und überprüft, kann er auf das User Feedback im Provider Task Board zurückgreifen und das Personal gezielt zu den überholungsbedürftigen Fahrzeugen senden.
Erfolgsfaktoren und Grundlagen von Operational Excellence
Es ist wichtig zu verstehen, dass es sich bei Operational Excellence nicht um eine einmalige Verbesserung der Vermietprozesse handelt. Vielmehr ist die Optimierung der Sharing Angebote ein dynamischer Prozess, in dem sich jegliche Verbesserungsansätze an den Mobilitätsanforderungen der Fahrer:innen ausrichten. Die definierten Zielgruppen und Use Cases stehen also im Fokus, während die eigene Unternehmensstrategie die Grundlage aller Prozesse und Systeme bildet. Zudem stellen aktuelle Zahlen, Daten und Fakten zu Nutzergruppen, Buchungen, Umsätzen und Kosten eine wichtige Entscheidungs- und Handlungsbasis dar.
Damit Ansätze zur Aufwandsreduzierung in Fahrzeug- und Teambetreuung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Früchte tragen, bedarf es genügend Disziplin und Genauigkeit sowie die Bereitschaft zu Veränderungen. Weiterhin sollten die Handlungen langfristig und nachhaltig ausgelegt und Prozesse transparent gestaltet werden.
Herausforderungen und Chancen für Shared Mobility Anbieter
Im Arbeitsalltag eines Sharing Anbieters auf dem Weg zu optimierten operativen Prozessen gibt es einige Besonderheiten.
So sind Sharing Anbieter in der Planung und Umsetzung ihres Angebots der Herausforderung ausgesetzt, unterschiedliche Stakeholder mit teils verschiedenen Wünschen und Ansprüchen zu bedienen. Neben ihrer eigenen Perspektive und den eigenen Zielen als Anbieter sowie denen der Fahrer:innen, also der eigentlichen Kundengruppe, müssen auch die Sichtweisen von Nicht-Fahrer:innen, Städten bzw. Gemeinden, Zulieferern und Partnern berücksichtigt und bereits beim Geschäftsmodell sowie der internen Prozessgestaltung mitgedacht werden. Abstellorte einer Fahrradflotte können beispielsweise nicht nur auf Basis der Bedürfnisse der eigenen Kund:innen ausgewählt werden, sondern müssen auch den Vorgaben der lokalen Behörden folgen sowie kein Hindernis für Nicht-Fahrer:innen darstellen.
Eine weitere Herausforderung auf dem Weg zu operativer Exzellenz kann darin liegen, dass der Shared Mobility Service möglicherweise gar nicht das Kerngeschäft des Unternehmens darstellt und damit nicht im Mittelpunkt aller Entscheidungen steht. Umso effizienter Prozesse jedoch gestaltet sind, desto höher fällt der Ertrag bei gleichzeitig sinkendem Aufwand aus. Durch den zunehmend positiven Beitrag für den gesamten Unternehmenserfolg gewinnt das Mobilitätsprojekt an Bedeutung bei Entscheider:innen und Führungskräften.
Doch nicht nur in Bezug auf die internen Prozesse bietet das Streben nach Operational Excellence eine gute Chance, sondern auch in Hinsicht auf die Optimierung der Berührungspunkte zu Kund:innen. Wichtig für eine möglichst hohe Zufriedenheitsquote ist die Orientierung an untenstehenden Erfolgsfaktoren. Nutzer:innen wertschätzen neben flexiblen Nutzungs- und Tarifmodellen unkomplizierte und reibungslose Registrierungs-, Buchungs- und Rückgabeabläufe. Mithilfe einer guten Software können Prozesse mehr und mehr automatisiert und damit für alle Beteiligten vereinfacht werden.
Methoden & Werkzeuge für Operational Excellence
Der Arbeitsalltag im Fahrzeugverleih ist bereits mit Prozessen und Aufgaben gefüllt. Damit Verbesserungen in den Arbeitsabläufen dennoch kurzfristig umgesetzt werden können und gleichzeitig einer Langzeitstrategie dienen, hilft es, bereits erprobte Methoden zu übernehmen. Einige dieser Ansätze lassen sich integrieren, ohne die bestehende Unternehmensstruktur auf den Kopf zu stellen. Welche davon sich als nützlich erweisen, hängt vom Aufbau und Geschäftsmodell eines Sharing Angebots ab.
Häufig angewandte Werkzeuge und Methoden sind zum Beispiel die folgenden:
Lean Management
Six Sigma
Geschäftsprozessmanagement
Change Management
Automatisierte Prozesse
Agile Prozesse (SCRUM, Kanban…)
Kaizen
Aufgaben und Prozesse als Shared Mobility Anbieter
Die Arbeit eines Sharing Anbieters ist mit der Bereitstellung von Sharing Fahrzeugen natürlich nicht erledigt. Stattdessen fallen sowohl vor als auch nach dem Launch des Angebots zahlreiche Aufgaben und Prozesse an, die teils aufeinander aufbauen oder ineinander übergehen.
Einen Überblick über diese Aufgaben zu erhalten ist wichtig für die Festlegung der Zuständigkeiten im Team, die Koordination der Schnittstellen zu Kund:innen, Partnern und Lieferanten sowie die Entscheidung darüber, welche Aufgaben In-House erledigt und welche ausgelagert werden können.
Im Streben nach Operational Excellence ist es essentiell, wiederkehrende Prozessabläufe regelmäßig zu kontrollieren und gegebenenfalls anzupassen, um so den Workflow zu verbessern.
Wichtige Aufgaben als Provider
Den Buchungsprozess für Driver optimal gestalten
Die Driver Customer Journey ist ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Fahrer:innen. Damit ist der gesamte Prozess gemeint, den Kund:innen durchlaufen, wenn sie ein Shared Mobility Angebot nutzen möchten: Vom Aufmerksam-Werden auf das Angebot über die Registrierung und Buchung bis hin zur Rückgabe des Fahrzeugs und die erfolgte Abrechnung.
Wenn diese Abläufe effektiv und sorgfältig gestaltet sind, werden potentielle Probleme oder kritische Schnittstellen rechtzeitig erkannt und behoben. Dazu ist es ratsam, sich als Sharing Anbieter immer wieder in die Rolle der Fahrer:innen hineinzuversetzen und den Buchungsprozess in seinen Einzelheiten zu kennen und zu verstehen.
FAQ zum Buchungsprozess mit der MOQO Plattform
1) Wie registrieren sich Fahrer:innen für ein Sharing Angebot?
Fahrer:innen haben drei Möglichkeiten, sich für ein öffentliches Sharing Angebot zu registrieren: Über die Website des Angebots, via E-Mail-Einladung oder direkt in der Sharing App. Bei exklusiven Teams haben sie die Möglichkeit, über die Website des Anbieters eine Teilnahme anzufragen. Bei geschlossenen Teams müssen sie vom Team-Admin eingeladen werden.
2) Wie funktioniert die Führerscheinvalidierung?
Führerscheine können manuell durch den Team-Admin vor Ort oder durch ein Online-Verfahren validiert werden. Durch das Online-Verfahren können Fahrer:innen den Führerschein eigenständig validieren, dabei fallen beim Provider Kosten je Vorgang an. Hinweise zur Validierungsstelle vor Ort werden vom Provider angelegt und können von Fahrer:innen direkt in der App eingesehen werden.
3) Welche Tarife gelten für eine Fahrt?
Die Tarifmodelle gestalten Provider über die Plattform und können diese dann Teams zuweisen. Dabei können beispielsweise Tarife pro Stunde / Tag / Woche / Monat sowie pro zusätzlichem Kilometer oder auch eine Buchungsgebühr festgelegt werden.
Welche MOQO Features Ihre Operational Excellence unterstützen
MOQO entwickelt regelmäßig neue Features, die Providern ihre Arbeit und Prozesse vereinfachen. So kann das Sharing Angebot zunehmend individuell angepasst und auf die eigenen Zielgruppen und Use Cases optimal zugeschnitten werden. Im Rahmen des Self-Service Portals werden Aufgaben über die MOQO Plattform eigenständig bearbeitet und Prozesse stärker standardisiert oder sogar automatisiert.
Self-Service Portal
Bietet alle Tools, um ein Sharing Angebot eigenständig einzurichten und durchzuführen.
Kundensupport
Telefonischer (24/7) und E-Mail-Support, der Fahrer:innen bei Fragen und in speziellen Situationen hilft.
Provider Task Board
Provider bearbeiten anfallende Aufgaben übersichtlich und im Team.
Abo-Gruppen
Provider gestalten eine differenzierte Tarifstruktur, um alle potentiellen Fahrer:innen abzuholen.
Schaden-Reporting
Das Feature hilft Fahrer:innen beim Erfassen von Mängeln und Providern bei der Wartung.
Fahrtenbuch
Bei Bedarf erfassen Provider Fahrten im Unternehmen digital und finanzamtkonform.
Gebührenkatalog
Fördern Sie einen korrekten Umgang mit den Fahrzeugen und die Einhaltung von Buchungsbedingungen.
Marketing Tools
Das Rabattcodesystem und das Freunde-werben-Freunde-Feature unterstützen Anbieter beim Werben um neue Fahrer:innen.
Dynamische Prozessoptimierung als Schlüsselfaktor
Operational Excellence ist für Shared Mobility Anbieter essentiell, um ein wirtschaftliches und profitables Angebot zu gestalten. Passende Tools und Methoden helfen dabei, interne Prozesse, Abläufe und Systeme zu optimieren, die richtigen Partner zu finden und das Geschäftsmodell individuell zu gestalten. Am Ende der Prozesskette verschaffen Provider ihren Nutzer:innen so ein bestmögliches Buchungserlebnis und steigern dadurch nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch den Projekterfolg.
